websitesvanpsychologen-artikelheader

Dit artikel is onderdeel van een 8-delige serie artikelen waarin de kwaliteit van websites van psychologen onderzocht is. Een introductie en overzicht van alle artikelen vind je hier: Hoe goed zijn de websites van psychologen?

Hoofdstuk 3: Wat wil de (be)zoeker?

In dit hoofdstuk staat de vraag centraal:

Hoe ziet de psychologie van de gemiddelde psychologenwebsite bezoeker er in grote lijnen uit en wat wil hij of zij van een psychologen website?

Het schetsen van een ‘bezoekersprofiel’ en het verkrijgen van inzichten in de ‘state of mind’ van de eindgebruiker is een essentieel onderdeel voor het ontwikkelen van een optimale, effectieve website—of het verbeteren van een bestaande website. Omdat deze scriptie niet alleen een conclusie levert maar ook een voorstel doet van een ‘nieuwe, verbeterde visie’ op websites van psychologen, zal dit gehele hoofdstuk zich wijden aan die vraag.

Om deze vraag goed te kunnen beantwoorden zijn meerdere bezoekers van psychologenwebsites (de eindgebruikers) en psychologen zélf geïnterviewd. Uiteindelijk is deze verzameling van gegevens in combinatie met user-tests eveneens gebruikt om een ‘persona’ (een archetype van een gebruiker) te ontwikkelen welke terug te vinden is in hoofdstuk 5.

Het internet heeft mensen de afgelopen jaren op allerlei punten onafhankelijker gemaakt. Mensen gaan zelf op meer onderzoek uit en kunnen zich met diensten als Google Search antwoorden verschaffen waar een aantal jaar terug alleen goedbetaalde professionals voorhanden waren. Ook stelt het internet mensen in staat om een oordeel te vellen (of een oordeel te vernemen van iemand anders) over letterlijk alles, nóg vaak voordat ze datgene fysiek hebben ontmoet, ontvangen of gebruikt.

Zo ook binnen de psychologie. In hoofdstuk 1 werd al aangetoond hoe groot de zoekvolumes zijn (wat aantoont hoe groot de interesse is) en in interviews met de psychologen zelf en voorlichters van psychologenorganisaties werd al bevestigd dat het aantal actief (onder)zoekende mensen voor psychologenwebsites alleen maar toeneemt[1]. Met ‘onafhankelijkheid’ doel ik in dit geval vooral op de zelfredzaamheid en het ‘zelf onderzoek doen’ naar psychologen. Steeds meer mensen zoeken zelfstandig naar een psycholoog op internet, en zelfs het deel van de mensen dat via de huisarts wordt doorverwezen bekijkt steeds vaker (eerst/eveneens) de website van de psycholoog voordat er contact plaatsvind. In dit geval vertegenwoordig de website van een psycholoog dus de eerste indruk van de psycholoog zélf, wat nogmaals aangeeft hoe groot het belang van een goede website is.

Deze zelfredzaamheid en het ‘zelf willen onderzoeken’ van deze websites is één van de voornaamste karaktertrekken van een gemiddelde bezoeker[2]. Hieraan voorafgaand ligt een duidelijke ‘drive’ die veel bezoekers kenmerkt, die ontstaan is doordat ze voor zichzelf al hebben geconcludeerd dat ze een probleem hebben waarover ze graag met een psycholoog zouden willen praten[3]. Dit probleem kan letterlijk van alles zijn. Veelgehoorde klachten van psychologen zijn; angst en spanningsklachten, relatieproblemen, depressie en problemen in de werksfeer. Vaak zijn deze mensen zeer emotioneel betrokken bij hun problemen en staat er voor hun gevoel iets belangrijks op het spel. Dit maakt dat een overgoot deel van de bezoekers van psychologen websites zeer gedreven en ‘actief’ onderzoekend is ingesteld.

Dit vindt natuurlijk deels ook plaats in de ‘weg’ naar de website toe. Deze nieuwsgierigheid en ‘drive’ leidt tot het ‘actief’ zoeken naar psychologenwebsites op het internet, en wanneer de bezoeker op deze websites komt, spelen er een aantal andere duidelijke vragen en karaktertrekken een rol. Veel bezoekers hebben een aantal vragen die ze graag beantwoord willen zien. Enkele van de meest voorkomende vragen zijn:

  • Wat kost een psychologenbezoek, en wat wordt er vergoed door de verzekering?
  • Met welke problemen kan ik terecht bij een psycholoog?
  • Wat voor persoon is dit (de psycholoog)?
  • Hoe verloopt een sessie of traject bij een psycholoog, wat kan ik verwachten?
  • Waar zit deze praktijk, en hoe kom ik daar?
  • Wat bepaald dat deze praktijk tot de beste keus voor mij is?
  • Kan ik direct terecht of is er een wachttijd?

Al dit soort vragen heeft de bezoeker in zijn hoofd wanneer hij een psychologenwebsite bezoekt. Plattere vragen als ‘Wat kost het?’ worden vaak als eerste gesteld (zeker in het huidige economische klimaat en met de recente veranderingen in de zorg). Nadat de basisvragen gesteld zijn, is de bezoeker vooral gericht op de ‘wie is dit en is deze persoon te vertrouwen?’ vraag. Het feit dat cliënten een zeer persoonlijke band aangaan met een psycholoog en er in een website niet direct de kans is om een persoon qua uitstraling (lichaamstaal, stemgeluid en uiterlijk) te beoordelen is vooral de tekst en een soort ‘over mij’ sectie op websites van groot belang[4]. Het is noodzakelijk voor een psycholoog om hier zo transparant en persoonlijk mogelijk over te komen.

Zaken als een persoonlijke foto, een foto van de praktijkruimte, een persoonlijk stukje over de psycholoog en zijn of haar behandelvisie en wellicht zelfs een aantal geruststellende opmerkingen kunnen hieraan bijdragen.

Opmerkelijk was het om te concluderen dat binnen de 25 onderzochte websites deze ‘persoonlijke’ tint nogal vaak ontbrak of onvolledig was (zie het volgende hoofdstuk). Een te algemene (koude) informatieve toon, gebrek aan persoonlijke foto’s en zeer ‘standaard’ stukjes tekst waren meer regelmaat dan uitzondering. Toch is deze ‘persoonlijke’ kant de grootste kans voor een psycholoog om een bezoeker en daarmee potentiële cliënt effectief aan te spreken. Bezoekers willen vooral met een ‘persoon’ te maken hebben, niet met een website.

Hoewel deze beoordelingen en afwegingen allemaal plaatsvinden in een soort van ‘aftastfase’ lijkt het erop dat op dit gebied grote winst te behalen valt voor het merendeel van de psychologen. Zodra er een meer persoonlijke connectie is met de bezoeker, staat de deur meer open voor het belangrijkste onderdeel in dit ‘digitale kennismakingsproces’: het winnen van het vertrouwen van de bezoeker, en het aansturen op een aanmelding of fysieke kennismaking.

Het winnen van vertrouwen is noodzakelijk voor een psycholoog[5]. Zodra er genoeg vertrouwen is, kan en durft een cliënt zichzelf bloot te geven, wat vervolgens de deur openzet voor een succesvolle behandeling. Het winnen van vertrouwen van de bezoeker is (zeker op het internet, waar mensen per definitie al sceptischer zijn ingesteld) een uiterst pittige taak. Zeker wanneer je bedenkt dat je te maken hebt met zeer ‘ongeduldige’ bezoekers[6]. Meer en meer komt naar voren dat mensen hooguit 2 tot 3 minuten op een website blijven voordat ze afhaken[7]. Dit cijfer verandert niet drastisch wanneer mensen op een website zijn die ze interesseert. Dus het beste wat een website eigenaar (in dit geval de psycholoog) kan doen is zijn website afstemmen op deze ‘ongeduldige’ impuls en hun teksten (vooral op de homepage) kort en bondig houden.

Ik zal in het volgende hoofdstuk verder ingaan op de struikelblokken en verbeterpunten binnen psychologenwebsites.

Volgend hoofdstuk: Hoofdstuk 4: Usability en User Experience Design, De Selectie en De Test…

Vorig hoofdstuk: Hoofdstuk 2: Vraag > Aanbod? Hoeveel psychologen hebben een website?


[1] Y. Hofman. (interview), Groningen, 15 mei 2012. M. van der Zande (interview), Groningen, 18 april 2012. B. Thomassen (interview), Groningen, 23 april 2012.

[2] M. van der Zande (interview), Groningen, 18 april 2012. B. Thomassen (interview), Groningen, 23 april 2012.

[3] Y. Hofman. (interview), Groningen, 15 mei 2012. M. van der Zande (interview), Groningen, 18 april 2012. B. Thomassen (interview), Groningen, 23 april 2012.

[4] Y. Hofman. (interview), Groningen, 15 mei 2012. M. van der Zande (interview), Groningen, 18 april 2012. B. Thomassen (interview), Groningen, 23 april 2012.

[5] Y. Hofman. (interview), Groningen, 15 mei 2012. M. van der Zande (interview), Groningen, 18 april 2012. B. Thomassen (interview), Groningen, 23 april 2012.

[6] Krug S. Don’t Make Me Think (2006), A Common Sense Approach to Web Usability, California, New Riders Press.

[7] Krug S. Don’t Make Me Think (2006), A Common Sense Approach to Web Usability, California, New Riders Press.