websitesvanpsychologen-artikelheader

Dit artikel is onderdeel van een 8-delige serie artikelen waarin de kwaliteit van websites van psychologen onderzocht is. Een introductie en overzicht van alle artikelen vind je hier: Hoe goed zijn de websites van psychologen?

Hoofdstuk 4: website usability en user experience design, de selectie en de test…

Omdat het in deze scriptie mijn doel was om naast het onderzoek en de conclusies ook met specifiek praktijkvoorbeelden en authentieke cases te komen staat dit in hoofdstuk de volgende vraag centraal:

Hoe scoren 25 websites van psychologen uit Noord Nederland op een door mij ontwikkelde checklist die de gebruiksvriendelijkheid meet, en wat zijn de meest voorkomende fouten en knelpunten binnen deze websites?

Om deze vraag goed te kunnen beantwoorden zijn drie stappen doorlopen. Als eerste is er een grote hoeveelheid literatuur doorgenomen (boeken, presentaties, colleges en onderzoeksdocumenten) over website usability (gebruiksvriendelijkheid).

Uit deze boeken zijn de 59 meest relevante usability kernpunten gehaald waarop een website beoordeeld kan worden, en hier is vervolgens een uitgebreide checklist van gemaakt. Vervolgens is met deze checklist een 25 tal psychologenwebsites doorlopen om zo te kunnen bepalen hoe deze websites in het algemeen en ten opzichte van elkaar scoorden op usability gebied.

In dit hoofdstuk zal ieder van deze 3 fasen uitgebreid worden toegelicht, te beginnen met een uitleg en introductie in het veld van usability en user experience design.

Wat is usability en waarom is dat belangrijk binnen een website?

Waar deze scriptie zich in de kern vooral mee bemoeit is de mate van optimalisatie ‘binnen de spcyhologenwebsites zelf’. Ander gezegd, hoe eenvoudig, duidelijk en prettig is de gemiddelde psychologenwebsite in het gebruik en in hoeverre sluit deze goed aan bij de wensen, verwachtingen en intenties van de doelgroep.

Twee absolute hoofdfunderingen van een goede website, zijn ‘usability’ (de gebruiksvriendelijkheid van een website) en ‘user experience design’ (dat zich bezig houdt met de vraag; “Hoe zetten we een prettige gebruikerservaring neer binnen deze website?”).

Wanneer een website niet makkelijk te gebruiken is frustreert dit de gebruiker, en roept dit vragen bij hem op[1]. Een gebruiker van de website kan de intenties van een psycholoog in twijfel trekken of kan zich ‘dom’ voelen omdat hij niet snapt hoe de website werkt. Kortom, de usability van een website kan een enorme impact hebben op de stemming van de bezoeker.

Daarnaast heeft, zoals aangeduid in het vorige hoofdstuk de gemiddelde website bezoeker ‘haast’. Mensen op het internet in het algemeen zijn extreem ongeduldig, en het ‘gebruiksvriendelijk’ maken van een website is één van de zaken die deze ongeduldigheid tegemoet komt. Binnen het veld van usability staat het ‘voorkomen van vragen’ van de gebruiker centraal. Vragen als ‘waar moet ik op klikken om informatie over zorgverzekeringen te vinden’ , ‘hoe ga ik terug naar de beginpagina?’ en ‘waar vind ik de adresgegevens?’ zijn bijvoorbeeld vragen die voorkomen kunnen worden door het neerzetten van een goede usability. Een goede usability maakt een website ‘vanzelfsprekend’ en zorgt ervoor dat al deze vragen niet in de gebruiker opkomen waardoor hij zich volledig kan focussen op de informatie van de website zelf. De content, of in dit geval; datgene wat de psycholoog te vertellen heeft.

Het lastige punt met usability is, dat er geen algemene richtlijnen zijn waaraan een website ‘moet’ voldoen. De vrijheid van het internet heeft het online websiteslandschap tot een luilekkerland (of beter gezegd, het wilde westen) gemaakt als het gaat om usability. De ene website is vele malen vanzelfsprekender en gebruiksvriendelijker dan de andere, en vaak is het voor website eigenaren erg lastig om te beoordelen hoe hun eigen website ervoor staat. De voornaamste reden daarvoor is dat de website eigenaar zelf vrijwel altijd weet waar ‘alles staat’ en hij moeite heeft om zich te verplaatsen in iemand die dat niet weet. Kortom, de website eigenaar (in dit geval de psycholoog) staat te dicht op zijn eigen website om goed te kunnen beoordelen hoe goede deze is voor zijn gebruiker.

Magazine of billboard?

Eén van de richtlijnen binnen website usability is ‘het kijken naar een website als een billboard[2]’. Omdat website bezoekers haast hebben is een website het beste te vergelijken met een billboard waar je met de auto met 80 kilometer per uur langsrijdt. Veel website eigenaren (en in dit geval psychologen in het bijzonder) zien hun website meer als een soort magazine. Iets wat uitgebreid gelezen wordt aan de keukentafel, en in deze verschillen van opvatting ligt direct een groot probleem. Een magazine is namelijk per definitie niet leesbaar op een billboard door iemand die er met 80 kilometer per uur langsrijdt. En de persoon die langsrijdt past zijn rijgedrag niet aan.

De enige manier om deze persoon dus effectief te bereiken is door het magazine te veranderen in een billboard. Een billboard is korter, meer ‘to the point’, goed leesbaar en communiceert zijn boodschap in een paar seconden.

Deze kijk op een website dwingt de website eigenaar om kritisch te kijken naar allerlei onderdelen, en leidt tot vragen als:

  • Is de tekst kort en bondig of te lang?
  • Is de naam van deze pagina duidelijk voor mijn bezoeker?
  • Is de tekst goed leesbaar en is het duidelijk waar mijn bezoeker op kan klikken?
  • Gebruik ik teveel afbeeldingen die afleiden van de tekst en verder weinig toevoegen?
  • Is het waardevol om een zoekveld op mijn website te zetten voor mijn bezoeker?

Naast het benaderen van een website als een billboard zijn er nog een aantal cruciale onderdelen binnen website usability. Te weten:

De navigatie

De navigatie van een website is één van de meest cruciale onderdelen om goed neer te zetten (zie voetnoot 28). Een duidelijk ‘menu’ met links naar de andere pagina’s van de website. Logische namen voor die links en de pagina’s zelf (het woord ‘Contact’ is bijvoorbeeld veelzeggender dan ‘Meer informatie’). Duidelijk maken waarop geklikt kan worden. En een zoekveld binnen een website zijn allemaal onderdelen van een gebruiksvriendelijke navigatie. Anders gezegd, als een bezoeker moet raden waar iets naartoe leidt, waar hij nu is, of waar hij heen kan is de navigatie van een website niet helder en vanzelfsprekend genoeg en is er sprake van een ‘tekortschieten in de gebruiksvriendelijkheid’.

Het onderdeel navigatie vormt binnen veel websites van psychologen een onderdeel dat absoluut verbeterd zou kunnen worden.

De homepage

De homepage (beginpagina /voorpagina van een website) is eigenlijk het billboard van het billboard. Het dient als een soort ‘binnenkomstpagina’ die de bezoeker vertelt wat voor website hij nu bekijkt, wat hij daarmee kan en wat hij er allemaal kan doen.

Te vaak wordt de homepage binnen de websites van psychologen beschouwt als een soort van ‘mini biografie’, ‘een plek waar praktijknieuws wordt neergezet’ of simpelweg als een ‘pagina met welkomsttekst’. Te weinig wordt er op de homepage duidelijk gemaakt ‘hoe de psycholoog de bezoeker (potentiële cliënt) kan helpen met zijn of haar probleem’.

Ruis minimalisatie

Een ander zeer belangrijk onderdeel (wat aansluit op het billboard idee) is de minimalisatie van ruis. Ruis bestaat uit onderdelen op een website die vragen om aandacht[3].

Wanneer meerdere onderdelen de aandacht vragen van een bezoeker (denk aan meerdere foto’s, gecombineerd met tekst en wellicht zelfs een filmpje) raakt de bezoeker vele malen sneller het overzicht kwijt, en is de kans zeer groot dat de kernboodschap van de website eigenaar niet overkomt op de bezoeker.

In het specifieke geval van psychologen kan het (bijvoorbeeld) zo zijn dat een psycholoog drie tekstvlakken heeft, met daartussenin vier afbeeldingen en daarboven een praktijklogo dat heen en weer beweegt op de website. Al deze factoren gecombineerd met de haast van de bezoeker en het ‘snel willen van antwoorden’ is een recept voor het verliezen van een websitebezoeker. De bezoeker weet niet waar hij moet kijken om antwoord te krijgen of zijn vragen, en wanneer hij wel een stuk tekst zou lezen leiden de omliggende factoren zo af van de tekst dat de bezoeker zich slecht kan concentreren. Dit is te vergelijken met een museum. Wanneer men echt de bezoeker de kans wil geven zich te focussen op een bepaald schilderij wordt ervoor gezorgd dat dit schilderij zeer ‘eenzaam’ op een grote witte muur hangt. Hierdoor leidt niks af van het schilderij (de boodschap van de kunstenaar).

Wat is user experience design en waarom is dat belangrijk binnen een website?

Waar usability zich vooral richt op het duidelijk/logisch maken van websites en het verwijderen van ‘wrijving’, richt user experience design zich vooral op het gebruiksgenot. Kortom, user experience design houdt zich bezig met de vraag die luidt; “Hoe kunnen we deze website, of dit proces binnen deze website ‘plezierig(er) en positief maken?”. Deze vraag houdt zich voor een groot deel bezig met het afstemmen op, en het beïnvloeden van de psychologie en perceptie van de bezoeker. Zaken als het schetsen van een profiel van de eindgebruiker en het schrijven van websiteteksten ‘naar deze persoon toe’ zodat de website persoonlijker overkomt kunnen hier een voorbeeld van zijn. Ook het toepassen van bepaalde technieken als; het creëren van schaarste, het opwekken van nieuwsgierigheid en het actief betrekken van de bezoeker in de website zelf, kunnen bijdragen aan een zeer positieve gebruikerservaring. De gevolgen van zo’n ervaring moeten niet onderschat worden.

Wanneer een website daadwerkelijk plezierig en misschien zelfs een lichte emotie opwekt bij een bezoeker leidt dit over het algemeen tot een enorme betrokkenheid bij de website waardoor je een bezoeker op een zeer persoonlijke en directe manier kunt aanspreken[4]. Zeker in het geval van psychologen is dit een zeer belangrijke en effectieve manier om het vertrouwen van een cliënt te winnen zoals gesuggereerd werd in hoofdstuk 3.

Andere gevolgen zijn bijvoorbeeld een grotere kans op mond tot mond reclame en terugkerende bezoekers.

Daarnaast geeft een fijne user experience de bezoeker het idee dat de website beter werkt dan andere websites. Wat zich weer vertaalt in vertrouwen in de website en de persoon van wie de website is.

Het goed kennen van, en afstemmen op de website bezoeker is de plek waar de grootste winst te behalen valt als het gaat om user experience design[5]. Het is belangrijk om de vragen van de bezoeker te kennen en ze te beantwoorden op de website. Wanneer een website eigenaar vanuit zichzelf redeneert ziet hij net als in het geval van usability vaak de problemen en knelpunten over het hoofd omdat hij er te dicht op staat.

Het is dus zaak (net als met usability) om afstand van een website te nemen en deze met, of door het oog van een buitenstaander te laten beoordelen.

Het design (uiterlijk) van een website speelt in de user experience een grote rol. Wanneer iets er mooi, professioneel en verzorgt uitziet, hebben gebruikers vaak automatisch meer geduld en een positievere houding richting datgene, zelfs wanneer het ze niet direct oplevert wat ze verwachtten. ‘Aantrekkelijke dingen werken beter’, althans, dat is de perceptie van de gebruiker[6].

De website usability checklist

De belangrijkste bevindingen omtrent website usability zijn samengevoegd in een speciaal voor deze scriptie ontwikkelde usability checklist. Met deze checklist kan iemand die onervaren is met usability zijn of haar website doorlopen om zo zicht te krijgen op waar de mogelijke verbeterpunten liggen. Deze checklist richt zich specifiek op het usability onderdeel omdat het meten van ‘hoe prettig’ een gebruikerservaring (user experience design) een stuk lastiger is. Deze checklist meet de kwaliteit van de usability van een website op 59 belangrijke punten en is in zijn geheel terug te vinden in het artikel: Website Usability Checklist.

Met deze checklist zijn 25 websites van psychologen uit Noord Nederland doorlopen om een goed beeld te krijgen van het gebruiksvriendelijkheidsniveau van de psychologenwebsites.

De selectie van de 25 psychologenwebsites

De 25 geselecteerde psychologenwebsites zijn allemaal websites van psychologen uit Noord Nederland. Dit betreft de provincies Friesland, Groningen en de bovenste helft van Drenthe. Om niet beïnvloed (en bevooroordeeld) te worden door Google’s algoritme is de selectie van deze 25 websites gemaakt op basis van Google Maps. Zo kon de website niet van tevoren worden bekeken en kon goed in de gaten worden gehouden dat er veel spreiding zat tussen de praktijken.

De scores en bevindingen

Dit subhoofdstuk presenteert de bevindingen van het usability checklist onderzoek in globale termen. De psychologen wiens website ondermaats scoorden zullen hier niet met naam en toenaam genoemd worden in verband met privacy en temeer omdat de psycholoog in het merendeel van de gevallen de website niet zelf ontwikkeld heeft. Namen van specifieke websites en praktijken zullen in deze scriptie dan ook niet genoemd worden. (Een diepere en specifiekere blik (per website) is echter wél terug te vinden in het usability rapport in de bijlage folder.)

Hoe scoren de websites van 25 psychologen uit Noord Nederland op een checklist die de gebruiksvriendelijkheid meet, en wat zijn de meest voorkomende fouten en knelpunten binnen deze websites?

Homepage

Gemiddeld gezien was de homepage (voorpagina/beginpagina) van de websites verre van ideaal ingericht. Over het algemeen werd deze pagina gebruikt voor een welkomstboodschap die bestond uit een paar zinnen en soms wat ‘nieuwsberichten’. Beide opties zijn verre van ideaal. Het ideaalbeeld ‘een uitleg over waar de bezoeker is terecht gekomen, wat voor site het is waar hij naar kijkt en wat het voor hem kan betekenen’ is vele malen waardevoller. Een voorbeeld van een verbeterd concept van een homepage is terug te vinden in hoofdstuk 5.

Navigatie

Hoewel ‘de navigatie’ één van de belangrijkste onderdelen van een website is schoten veel psychologenwebsites tekort op (vooral) de ‘duidelijkheid’ van de navigatie. Hiermee doel ik specifiek op het benoemen van links en pagina’s en het kiezen voor een vanzelfsprekende naam die direct duidelijk maakte waar de pagina of link naartoe zou leiden.

Te vaak werden vaktermen gebruikt als ‘Systemisch werk’, ‘Uitgebreide diagnostiek’, ‘Cognitieve gedragstherapie’ en ‘PGB’ zonder verder uit te leggen wat die woorden betekenen. Een psycholoog zelf weet vast en zeker waar dit voor staat, maar een groot deel van de gemiddelde bezoekers van deze websites heeft geen idee en moet het antwoord raden. Deze twijfel of onduidelijkheid is makkelijk weg te nemen door termen als ‘Hiermee kunnen we u helpen”, ‘Soorten therapie’ , ‘Kosten indicatie’ en ‘Over mij / ons’. De laatste opsomming van termen is begrijpelijk voor praktisch iedere volwassen Nederlander en nemen veel meer van de twijfel en het ‘raden wat het betekent’ weg. Dit voorkomt frustraties en maakt het geheel veel gebruiksvriendelijker.

Tekst

Tekstueel gezien waren de psychologen websites er gemiddeld gezien beter aan toe dan verwacht. De kanttekeningen die wel gemaakt kunnen worden zijn de volgende;

De tekst mag persoonlijker, het is nu nog vaak vrij algemeen en zakelijk.

De tekst is vaak erg lang, en omdat bezoekers maar 20% – 28% van alle tekst lezen[7] is het goed om daar rekening mee te houden en om dus kort en to-the-point te zijn.

Als laatste geldt ook hier de regel dat mensentaal de beste keus is. Lang niet ieder mens weet bijvoorbeeld wat een eerstelijns psycholoog is en doet, en vaktermen en lastige taal kwamen doorgaans meer voor dan ideaal was. Soms leek de tekst overigens meer geschreven om een goede indruk te maken op andere psychologen dan om een band te creëren met de bezoeker/potentiële cliënt.

Foto en media gebruik

Foto’s op psychologenwebsites waren in grote getale aanwezig. Het enige nadeel was; dit waren vaak foto’s die niet direct bijdroegen aan het verduidelijken van de website, het creëren van een band met de lezen of het benadrukken van een punt in de tekst. Vaak waren de foto’s op deze websites puurt decoratief. Foto’s van de natuur, eenden, vogels en ondergaande zonnen kwam in grote getale voorbij. De foto’s die wél zeer waardevol zouden kunnen zijn; bijvoorbeeld foto’s van de psycholoog zelf en zijn of haar praktijk ontbraken in zeker 90% – 95% van de gevallen.

Gebruiksvriendelijkheid van de 25 websites in het algemeen

Het eigenaardige was dat, hoewel de meeste van deze websites waarschijnlijk al langer dan 3 tot 5 jaar online stonden (en het merendeel er vrij gedateerd uitziet) de gebruiksvriendelijkheid zelf lang zo slecht was als aanvankelijk gedacht.

Als totaalcijfer zou een 6,5 niet misstaan. Echter, grote ruimte voor verbetering is er zeker.

Maar de grootste winst en verbeteringen kunnen geboekt worden in een ander onderdeel van de websites… het design van de user experience.

Usability alleen bepaald niet hoe goed of effectief een website is. Een ander groot deel van de kwaliteit van een website wordt bepaald door het design van de user experience. Wat leidt tot de volgende vraag:

Wat zijn, naast de usability knelpunten de belangrijkste bevindingen en gebieden mogelijke verbetering in het design van de user experience in deze 25 websites?

Usability oordeelt over hoe ‘goed’ iets bruikbaar is, maar het zegt niets over het genot van dat gebruik. Hoe een website overkomt, wat hij uitstraalt, wat hij doet en hoe hij een band creëert met de bezoeker zijn allemaal onderdelen die vallen onder de user experience. Omdat een ‘experience’ zeer lastig te testen is met een strikte checklist, presenteren de volgende alinea’s persoonlijke bevindingen en de bevindingen van willekeurige testpersonen (zie bijlage rapport: Gebruikerstests) om aan te geven hoe de user experience zou kunnen worden verbeterd.

Uitstraling en design

De grootste tekortkoming van de psychologenwebsites alom was de uitstraling en het uiterlijk (design). Zeker 95% van de psychologenwebsites leek ofwel zeer gedateerd of zeer amateuristisch en onverzorgd. Daarnaast is er nog een deel van de psychologenwebsites die elementen bevatte (zoals foto’s of filmpjes van dieren) die ronduit ‘ongepast’ leken te zijn. De vraag ‘wat doet dat hier?’ en ‘wat is het doel hiervan’ kwam zeer vaak terug bij de testpersonen. Daarnaast zaten er enkele websites bij de selectie waarin letterlijk onbegrijpelijke designkeuzes gemaakt waren. Websites met overheersende zwarttinten, grijstinten en foto’s van donkere wolken en bliksem op de achtergrond. Dit ervoer het merendeel van de testpersonen als ronduit ongepast. “Een bezoeker die persoonlijke problemen heeft van welke orde dan ook, van een dusdanige ernst dat hij op zoek is naar professionele hulp is waarschijnlijk niet bepaald gebaat bij websites met zwarttinten, bliksem en donkere wolken.” Zei één van hun.

Persoonlijkheid

Dan is er nog een ander belangrijk onderdeel. De persoonlijkheid van de website en de persoon erachter, en de mate waarin die overkomt op de bezoeker. Zoals gezegd in de alinea’s hierboven waren de websites tekstueel gezien goed geschreven, maar misten ze persoonlijkheid. Een persoonlijke noot, zodat de bezoeker weet dat hij met een persoon te maken heeft die ook menselijk is, is waarschijnlijk een zeer belangrijk punt waarop gemiddeld gezien grote winst te halen valt.

Ook het feit dat er in 90% – 95% van alle 25 websites überhaupt geen foto van de psycholoog te vinden was geeft wel aan hoe groot de kloof is tussen de behoeften van de bezoeker van de website, en de mate waarin de psycholoog hem daarin tegemoet komt. Dit ervoer het merendeel van de testpersonen als zeer opmerkelijk in de negatieve zin.

Volgend hoofdstuk: Hoofdstuk 5: Een nieuwe visie…

Vorig hoofdstuk: Hoofdstuk 3: Wat wil de (be)zoeker?


[1] Krug S. Don’t Make Me Think (2006), A Common Sense Approach to Web Usability, California, New Riders Press.

[2] Krug S. Don’t Make Me Think (2006), A Common Sense Approach to Web Usability, California, New Riders Press.

[3] Krug S. Don’t Make Me Think (2006), A Common Sense Approach to Web Usability, California, New Riders Press.

[4] Anderson S. P. Seductive Interaction Design (2011), Creating Fun, Playful and Effective User Experiences, California, New Riders Press

[5] Anderson S. P. Seductive Interaction Design (2011), Creating Fun, Playful and Effective User Experiences, California, New Riders Press

[6] Anderson S. P. Seductive Interaction Design (2011), Creating Fun, Playful and Effective User Experiences, California, New Riders Press

[7] Krug S. Don’t Make Me Think (2006), A Common Sense Approach to Web Usability, California, New Riders Press.