Dit artikel is onderdeel van een 8-delige serie artikelen waarin de kwaliteit van websites van psychologen onderzocht is. Een introductie en overzicht van alle artikelen vind je hier: Hoe goed zijn de websites van psychologen?

Hoofdstuk 6: conclusie

“Hoe staat het met de usability en het design van de user experience binnen de websites van 25 willekeurige psychologen uit Noord Nederland?”

Deze vraag stond centraal in deze scriptie en er is na 5 maanden onderzoek met veel zekerheid een duidelijk antwoord op te geven.

De staat van de websites

Het absolute merendeel van de websites van psychologen uit Noord Nederland scoort op dit moment een onvoldoende. Het is niet zozeer de usability waar de meeste/grootste fouten worden gemaakt, maar vooral het design van de user experience.

Natuurlijk is er veel voor te zeggen dat alle fouten met betrekking tot de usability verholpen moeten/kunnen worden. Mensen die op een website van een psycholoog komen zoeken hulp omdat ze even de weg kwijt zijn met zichzelf, en willen vervolgens niet ook nog eens de weg kwijt zijn op de website van de psycholoog (wat nu te vaak het geval is).

De user experience is echter het grootste punt van kritiek. De gemiddelde uitstraling van deze websites, het gebrek aan persoonlijkheid, het amateuristische design, het ‘overschot aan tekst’ en een geheel wat is afgestemd op wat de psycholoog wil vertellen, in plaats van wat de bezoeker wil weten, bepaalt dat de afstand tussen de bezoeker en de psycholoog vele malen groter is dan hij zou moeten zijn. Deze afstand creëert twijfels in het hoofd van de bezoeker, en dit zal zich ongetwijfeld bij een percentage van de bezoekers vertalen in twijfels over de psycholoog zelf.

Een vriendelijke, verwelkomende sfeer, een eigen ‘echte’ stem en toon, foto’s van de psycholoog en zijn praktijk(ruimte) en het afstemmen op de gebruiker -in plaats van het dirigeren van informatie- zou wonderen doen binnen deze websites.

Maar nu ik terugkijk op de gehele scriptie kan ik een groter obstakel zien. Iets wat voorafgaat aan al deze mogelijke verbeteringen die kunnen leiden tot cliënten die zich gehoord en begrepen voelen, en een succesvolle website en praktijk…

Het grootste knelpunt is…

De psycholoog zelf. Veranderingen zoals worden voorgesteld in deze scriptie helpen aan twee kanten. De cliënt heeft meer ‘feeling’ met de website en onherroepelijk ook met de psycholoog die achter de website staat, waardoor er een band gecreëerd wordt nog voordat de twee elkaar fysiek ontmoet hebben.

Dit leidt bij de cliënt tot meer vertrouwen, duidelijkheid en wellicht sneller tot actie en het aanpakken van zijn probleem, wat voor de psycholoog op grotere schaal een ‘vele malen succesvollere’ praktijk kan opleveren. Beide partijen winnen.

Dit gegeven is echter iets dat moet doordringen bij de psychologen zelf. Ik weet natuurlijk dat praktisch geen enkele psycholoog persoonlijk verantwoordelijk is voor zijn of haar website. Dit onderdeel is vaak uitbesteed, en het aandeel van de psycholoog is in die zin zelden meer dan een ‘keuring’ van het eindproduct.

Maar los van deze beperkte betrokkenheid is er een mindset die moet veranderen om toekomstig succes van zowel de website als praktijk (ik denk niet dat men die twee nog zal scheiden van elkaar over 5 jaar) te garanderen.

De websites van psychologen in Noord Nederland (en naar alle waarschijnlijkheid ‘landelijk’) lopen achter. Ze worden nu nog vooral gezien als online visitekaartjes in plaats van een ‘eerste ontmoetingsplek tussen de psycholoog en de cliënt’ terwijl dat het scenario is waar we heen gaan. Mensen gaan meer zelf steeds vaker zelfstandig op zoek naar een psycholoog op het internet en steeds vaker valt de huisartsconnectie (verwijzing) weg of volgt deze pas later. Het zien van de website als ontmoetingsplek is in mijn ogen de eerste verandering die plaats zal (moeten) vinden in deze beroepsgroep in de nabije toekomst.

Het ‘simpelweg aanwezig zijn’ op het internet is niet langer genoeg. Bezoekers willen het idee krijgen dat ze met een betrouwbaar en capabel mens te maken hebben in plaats van een ‘algemene online menukaart van vaardigheden’ of een ‘digitaal visitekaartje met naw gegevens‘.

En zelfs op het onderdeel ‘aanwezig’ zijn valt al de helft af… Het internet bestaat straks 20 jaar, 94% procent van de Nederlandse bevolking heeft een internetaansluiting en is gemiddeld 10,4 uur per week online, maar de psychologen… die zijn nog niet zo ver… Slechts de helft van de Nederlandse vrijgevestigde eerstelijnspsychologen heeft een website. Een cijfer waar ik nog steeds van schrik. Alleen in de Noordelijke provincies van Nederland wordt er al tussen de 40.000 en 52.000 keer per jaar in Google gezocht naar een psycholoog. Het aantal websites dat staat tegenover deze enorme vraag? Aanzienlijk minder dan 100 stuks. Dergelijke cijfers zijn niet met elkaar te rijmen.

De psychologen zelf zullen de waarde van een website in moeten gaan zien nóg ver voordat er gepraat kan worden over het aanpakken van de website zelf. En wellicht komt dat moment sneller dan verwacht. Wanneer bepaalde onderdelen in de maatschappij achter blijven met betrekking tot ontwikkelingen op internet is het inmiddels ‘common knowledge’ dat er een ‘kracht’ ontstaat (vaak uit onverwachte hoek) die ervoor zorgt dat het achterblijvende geheel wel moet veranderen omdat ze anders verdwijnen.

Dit was te zien in de muziekindustrie, het winkel vs. webwinkel segment, kranten en magazines hebben ermee te maken en wellicht wordt in de nabije toekomst de televisiewereld hierdoor op zijn kop gezet.

Deze krachten die een bepaalde groep mensen of een industrie tot verandering ‘dwingen’ zijn vaak extreem hevig, en niet geschikt om mee in discussie te treden. Dit soort krachten liggen, weliswaar op kleinere schaal, in het psychologenvakgebied ook op de loer. Het internet is door veel psychologen jarenlang onderschat, genegeerd en gezien als extraatje, maar met een grote graad van zekerheid kan gesteld worden dat deze visie zal (moeten) veranderen. Er zijn een aantal factoren die de potentie hebben om deze ‘wind van verandering’ aan te sturen, te weten:

Teruglopende of selectievere klandizie

Omdat de zorg duurder wordt en eigen bijdrages omhoog gaan zijn er twee mogelijke gevolgen van te voorspellen; de klanten worden vele malen selectiever, of de klanten blijven weg. In beide gevallen zal dit leiden tot een hevigere concurrentiestrijd onder  psychologen, en omdat het internet de meest logische (en achtergestelde) plek is voor deze concurrentiestrijd is de kans zeer groot dat zich hier de meest meetbare veranderingen zullen voordoen.

Vergelijkingssites / Websites die inspelen op deze ‘selectievere cliënt’

Wanneer de cliënt selectiever wordt, of wanneer de cliënt het idee heeft dat er veel opties zijn, komen er vaak mensen ten tonele die zichzelf een plekje willen verschaffen tussen de cliënt en de verkoper (in dit geval de psycholoog) in. Hier vinden we de vergelijkingssites als ‘kieskeurig.nl’ en (voor de zorgsector) ‘zorgkaart.nl’. Op dit soort websites worden producten of verkopers met elkaar vergeleken en beoordeeld door cliënten. Hoewel een dergelijke website er voor psychologen specifiek niet is, is de kans aanwezig dat (hoe vervelend de psychologen het ook vonden die ik sprak, en hoezeer ik zelf er ook bedenkingen bij heb) er een dergelijke website zal komen die tussen de psycholoog en zijn cliënt in wil gaan staan.

HBO psychologen

Wanneer er grote veranderingen plaatsvinden binnen een vakgebied door ontwikkelingen op het internet zijn er altijd winnaars en verliezers. Steevast zijn de verliezers de bestaande bedrijven, instanties en de gevestigde orde die gewend zijn om op een bepaalde manier te werken, en zich verzetten wanneer ze het idee hebben dat ze gedwongen worden om het roer om gooien. Niet uitzonderlijk is het dan ook dat de partij die de vruchten plukt van dit soort grote verschuivingen vaak vele malen jonger, minder ervaren maar tevens veel gedrevener is. Een dergelijke partij ligt ook in het vakgebied van de psychologie op de loer.

Toen in 2007 de HBO opleiding ‘toegepaste psychologie’ startte liep het zo’n storm met de aanmeldingen dat er binnen no time een limiet werd gesteld aan het aantal inschrijvingen om een verzadiging van de markt te voorkomen. Inschatten in welke mate deze HBO psychologen een directe concurrent zullen worden van de door mij onderzochte eerstelijns psychologen is lastig. Wel kan de inschatting gemaakt worden dat deze enorme groep jonge, praktisch opgeleide mensen (die opgegroeid zijn met het internet) het landschap van psychologenwebsites op het internet enorm zou kunnen veranderen. Zeker wanneer deze Hbo’ers onderling ook nog eens een concurrentiestrijd aangaan als gevolgd van het overschot aan studenten.

– Dit zijn dus drie belangrijke factoren die op de loer liggen, en de potentie hebben om de relatie die psychologen nu hebben met hun website, en hun praktijkvertegenwoordiging op het internet drastisch te veranderen. De verandering in ‘mindset’ door dit soort factoren van buitenaf is eerst nodig, nog voordat psychologen hun website (wanneer ze die hebben) zelf onder de loep nemen. Iets aanpakken zonder het belang er direct van in te zien is lastig en leidt vrijwel altijd tot ondermaatse resultaten. Wellicht verklaart dat deels de huidige stand van zaken. Dat er veel gaat veranderen voor psychologen en hun relatie tot het internet en websites in de nabije toekomst is zeker. ‘Wanneer’ is echter lastig te schatten, en dat is niet de taak van deze scriptie. Echter, als deze scriptie er in slaagt om een discussie te generen, een actie op te wekken of een tastbare verandering teweeg te brengen is de uitkomst vele malen waardevoller dan het document zelf.

Ik heb getracht om jou, de lezer op meerdere manieren anders te laten kijken. Ik heb geprobeerd de basisprincipes van goede website usability en user experience design uit te leggen. Ik heb geprobeerd duidelijk te maken waarom dit belangrijk is, en ik heb een fysiek voorbeeld gegeven van een mogelijk verbeteringsproces om zo visueel en tastbaar te maken hoe dit in zijn werk gaat, en met welke blik er gekeken moet worden.

Tussen alle regels door heb ik daarnaast intens geprobeerd om de belangen duidelijk te maken. De belangen voor de psychologen zelf, én hun mogelijk toekomstige (en huidige) cliënten. Op het internet zelf (en in deze sector zeker) hebben we het al lang niet meer over ‘clicks’. We hebben het over mensen, en zeker in een sector als deze moeten de belangen van een effectief ‘online aanspreek-en-informatiepunt’ en het maken van een connectie met een persoon die een probleem heeft niet onderschat worden.

Laatste woorden…

Alle aanvullende materialen van deze scriptie (onderzoeksrapporten, verslagen, reflecties, interviewnotities, conceptfoto’s van het nieuwe concept van de website in volledig formaat en bronnen) zijn in hun geheel terug te vinden in de digitale folder ‘Bijlagen & Bronnen’. Deze folder bevindt zich op het netwerk van mijn opleiding als ‘bewijsvoering van de scriptie’ en is niet openbaar op deze site te vinden omdat er veel vertrouwelijke gegevens van psychologen in de documenten voorkomen. Zaken als cijfers, namen, specifiek onderzochte websites, persoonlijke interviews en meer zijn mij in vertrouwen toegekend en deze maak ik om privacyredenen niet openbaar.

Voor vragen, opmerkingen of suggesties over dit scriptiedocument sta ik echter wel 100% open, en deze kunnen worden gesteld via de contact pagina.

Deze scriptie is met veel liefde, stress, perfectionistische drive en zorg geschreven en is het resultaat van 5 maanden keihard werken. Op de scriptie zelf is de onderstaande Creative Commons licentie van toepassing.

Op deze scriptie is de volgende licentie van toepassing:

Creative Commons Licentie
“Hoe Goed Zijn De Websites Van Nederlandse Psychologen” van Paul Christian Greidanus is in licentie gegeven volgens een Creative Commons Naamsvermelding-NietCommercieel-GeenAfgeleideWerken 3.0 Unported licentie.
Gebaseerd op een werk op http://www.paulchristian.nl/hoe-goed-zijn-de-websites-van-psychologen/.

Dit houdt in dat deze scriptie onder het vermelden van mijn naam en website adres verspreid en doorgegeven mag worden. Daarentegen mag de scriptie als zodanig niet worden bewerkt, of voor commerciële doeleinden gebruikt worden.

Vorig hoofdstuk: Hoofdstuk 5: Een nieuwe visie…

Bekijk de index van deze scriptie: Hoe goed zijn de websites van Nederlandse psychologen?